Câu chuyện Vinfast và GogoTV đã có khá nhiều bài bình luận, đa phần đều mang hơi hướng theo hình thức là chưa biết bên nào đánh thắng bên nào. Bản thân t đánh giá Vin sẽ rất mạnh vì chắc chắn đứng sau mỗi hành động liên quan đến xử lý truyền thông đều được tính toán rất chi tiết. Bởi đơn giản họ có những chuyên gia hàng đầu về từng mảng, nên đương nhiên là mảng truyền thông cũng vậy. Đây chính là cơ hội để biến nguy thành cơ. Ấy vậy mà có vẻ sự việc đang ko ổn lắm.
Bản thân t cũng rất thích nghiên cứu để áp dụng cho mình, tự đặt mình vào vị trí tình huống để phân tích và học hỏi từ thực tế diễn ra. Với t, nếu phụ trách truyền thông vụ này thì:
- T không đi sâu vào video Gogo TV (cơ bản cũng chả quan tâm), nhưng cơ bản là ảnh hưởng uy tín tập đoàn, nếu không lên tiếng thì chắc chắn tự nhận mình có lỗi, mà nếu chỉ đơn giản yêu cầu xóa kênh, xóa video thì cơ bản cũng không xử lý triệt để. Thậm chí sẽ mọc ra Gogo 1, gogo2….chạy theo có lẽ sẽ mất rất nhiều thời gian. (Thực tế giờ đã có New gogo)
- Vấn đề là video đã được xuất bản, đã được rất nhiều người xem, đánh giá, bình luận, chia sẻ, có rút lại cũng như 1 cốc nước đã hắt đi.
Vậy thì chắc chắn sẽ phải ra tay để xử lý triệt để, nhưng vấn đề ra tay như thế nào cho xứng với tầm vóc tập đoàn.
- Khởi kiện: là điều đầu tiên phải làm, bởi đơn giản đó là sự thể hiện thượng tôn pháp luật, theo kiểu cây ngay không sợ chết đứng. Không thể xử lý hiệu quả 1 vấn đề khủng hoảng truyền thông như thế này bằng việc áp dụng một phương pháp truyền thông nào khác phi pháp luật.
- Đương nhiên việc khởi kiện là việc hết sức nhạy cảm. Kiện ngược khách hàng đó là điều bình thường, nhưng sẽ làm tổn hại uy tín trong tâm lý khách hàng rất nhiều, nhưng nếu xử lý khéo sẽ giúp lấy lại vị thế doanh nghiệp, lấy lại niềm tin với khách hàng mà lại không để lặp lại những tình huống kiểu tương tự.
- Một trong những khâu cần chuẩn bị nhiều nhất đấy là thông tin, có tất cả thông tin về đối tượng bị kiện, và những yếu tố đối tượng có thể dựa vào, ví dụ luật sư riêng của gogoTV.
- Ai làm gì cũng có mục đích, và cũng tính toán thiệt hơn, họ chọn hơn chứ chẳng ai chọn thiệt làm chi cả. Mục đích của Gogo TV cũng thế, không thừa tiền, thừa sức mà làm video, cơ bản là sự bức xúc, cơ bản là cơ hội kiếm tiền từ youtube được đáp ứng thì chắc chắn chả còn vấn đề gì lăn tăn.
- Hành động đầu tiên là mượn gió bẻ măng, lấy luật sư ra làm việc để giữ vị thế. Đại thể nếu là tôi là đại diện Vinfast thì sẽ gặp văn phòng luật :”chào bạn, tôi bên bộ phận pháp lý phụ trách vụ này, tôi biết văn phòng bạn đang phụ trách vụ Gogo TV, vừa qua tình cờ tìm hiểu về bên bạn tôi thấy có mấy điều khá thú vị mà bạn đang dính vào….bên Vin rất muốn làm sáng tỏ vụ này, thể hiện tinh thần thượng tôn pháp luật và cầu thị. Không biết bạn có muốn cùng chúng tôi thể hiện điều đó hay là chúng ta sẽ đối đầu nhỉ?”
- Việc của luật sư là giúp Gogo TV thể hiện sự cầu thị với Vin (chứ không phải Vin, mặc dù Vin muốn). Nhưng lại phải hết sức hợp lý. Đồng thời với đó cũng phải làm việc trực tiếp với Gogo TV thể hiện thiện chí, sẵn sàng hợp tác hỗ trợ. Nhưng cũng cần những yêu cầu sát sườn mà Gogo TV cần thể hiện trước công chúng: ví dụ: một số lỗi sẽ thể hiện do cá nhân chủ quan, một số lỗi nhỏ (không nghiêm trọng) sẽ do lỗi của sản phẩm (phải có để thể hiện tính khách quan), thể hiện thiện chí với nhau. Đổi lại Gogo TV sẽ giữ được kênh, tăng view, kiếm được nhiều tiền hơn (cái này team SEO của Vin bẩy nhẹ phát xong), xe sẽ xử lý triệt để. Và cũng cần những video từ chính Gogo TV hướng dẫn sử dụng xe Vin và khắc phục các lỗi nếu có (theo kiểu kinh nghiệm của người đã nhầm lẫn).
- Sau tất cả, đăng đàn sự việc, chuyển lên truyền thông sự việc, hướng tích cực thể hiện Vin sẵn sàng hỗ trợ và chia sẻ cho khách hàng những điều khách hàng chưa biết cách sử dụng cho đúng, những lỗi nếu có cũng chỉ là lỗi vặt, tỉ lệ % cực thấp mà hãng xe nào cũng có thể mắc phải, nhưng Vin luôn sẵn sàng xử lý triệt để cho khách hàng, và không khoan nhượng với những kẻ cố tình chơi xấu Vin.Từ đó truyền thông về 1 doanh nghiệp luôn cầu thị lắng nghe, sẵn sàng hợp tác.
- Đồng thời với đó là sự điều chỉnh trong hệ thống đặc biệt là ở bộ phận chăm sóc khách hàng ở dưới các đại lý, thậm chí trảm tướng đại lý luôn để răn đe hệ thống.
Cơ bản là đây là ý kiến cá nhân t, nhưng có vẻ sự việc đang khá tệ.
